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如何挖掘呼叫中心的数据金矿---IVR番外篇

2018-05-03 11:58    来源:行业资讯    作者: 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

 

商业的本质是让客户满意,那么企业的呼叫中心则是售后服务的直接体现。今天vnsc威尼斯城官方网站继续接着上一篇来讲讲呼叫中心数据金矿挖掘机系列之IVR。

1管中窥马

众所周知,IVR在呼叫中心不是一个组件在战斗,G厂喜欢的是“群殴”,能量不够数量来凑。当IVR提供语音自助式服务式,G厂当家的IVR平台媒体服务器MCP/MediaServer需要沟通的服务包括:

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TTS 文本语音引擎

ASR 语音识别引擎

REST/SOAP HTTP服务

Tomcat/IIS WebService

Load Balancer 负载均衡服务

Http proxy 缓存代理

JDBC 数据库服务

 CRM 业务数据连接

如何有效监控这些外围?这是个问题。

想您所想!为您先做!G厂的GVP平台配合SNMP协议(V3)可以提供一系列的分析数据,可传递到专业的NMS系统(OpenView,etc)或者G厂的GVPReporting Server就可以提供。

有人就问了,vnsc威尼斯城官方网站拿这些数据有什么用?

当然有用啦~一个很简单又很难回答的问题:当您的呼叫中心 有300路IVR时,你要准备多少路TTS呢?300路TTS吗?呵呵~拍脑袋吗?呵呵呵~ IVR中的TTS-Usage数据就可以提供非常直观的答案,给你秀出Peak/Average 峰值/平均调用率,让您有的放矢。

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再举一个?好,再来一个

一个不太简单又不难回答的问题:呼叫中心的IT-Team如何去和公司IT-Business-CRM去较真他们的服务响应及不及时?

G厂的IVR数据中可以真实地体现外围系统对IVR客户服务中的响应情况,多少Http Request发出,收到多少Response返回?返回时间时多少?

所以vnsc威尼斯城官方网站应该重视这些数据,包括不限于:Latency时延数据、外部服务响应数据、端口调用率、?峰值和均值使用率。

2望山跑马

呼叫中心本质上是有限的确定资源来服务无限的不确定的客户来电/信/聊天。

这些资源既包括坐席,也包括自助式IVR服务。那么问题来了,什么时候知道IVR端口资源不够用了?什么时候该扩容了?如何削峰填谷?vnsc威尼斯城官方网站同时需要IVR的统计数据来辅助决策,比如具体的媒体服务器数量、可用的IVR端口数量、具体某项语音流程的使用量(e.g.满意度调查)。

3回马枪

没有多少行业是比呼叫中心更重视客户满意度的吧,咱们有一大堆的KPI来衡量,主动放弃率Abandon Rate,一次接通率,首次问题解决率,客户净推荐值 以及回访客户满意度。有意思的问题来了:其他几个KPI是算出来的,而满意度是调查出来的。怎么调查?一般是客户挂电话前座席主动引导调查,当然了,礼仪之邦的Nice客户一般都很好说话。也有是客户挂机后发短信回访的,虽然回复免费但是人都有惰性,也有电子邮件自动触发问询的,也有网页主动提示Webform问询的,也有客户挂机稍后或者一段时间后IVR来电回访的,各种方案都可以做到。

最有效地,莫过于挂机前IVR引导在线调查,其次是事后IVR自动回访。一般来说开发工程师需要IVR的Call flow里去记录一些数据,收集后写入数据库,再做可视化分析,说实话,可以做,大部分也是这么做的,就是有些烦。

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