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如何使用呼叫后IVR调研

2018-03-09 02:36    来源:客户世界    作者:南国 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

传统上,评估呼叫中心坐席都是使用一些“硬”指标,比如电话处理数量,平均通话时间等。这些指标虽然必不可缺,但却无法从客户角度给出反馈,并由此产生了一个值得深思的问题:在评估指标上得分优秀的坐席,一定能让客户感到满意么?

让vnsc威尼斯城官方网站以一个案例说明:客户李先生在星期一早上致电给呼叫中心 ,表示他所收到的发票有一些错误。他所支付的金额是3500元,但收到的发票金额却显示1600元。他的呼叫被接通到一名在“硬”指标上表现优异的坐席A那里,坐席A向李先生表示了歉意,并保证会立即加以更正。通话结束,一次互动完成。

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时隔几天,李先生再次致电呼叫中心,向另一名坐席B抱怨类似错误再次发生。与上磛nsc威尼斯城官方网站谎疊保证会采取纠正措施并结束了通话。然而,此时的李先生已决定不再与这家公司进行业务往来,而转投到了其竞争对手那里。

从关键绩效指标(KPI)上看,坐席A和B都在平均通话时间内完成了对呼入电话的处理,对客户所提出的问题给出了解决方案。站在指标角度,两名坐席都没有做错,但客户最终还是选择离开。原因在哪里?就是因为没有将坐席绩效与客户满意度结合起来进行测量,无法对呼叫中心所提供的服务加以全面的评估。

呼叫后IVR调研的兴起

在以前,呼叫后调研通常要相隔一段时间,通过邮件(或email)、电话等方式进行。然而因为时隔太久要求反馈,这种调研的响应率很低,或是根本为零。

如今的呼叫后IVR(自动语音应答)调研让客户有机会来即时提供互动反馈。比如在一名呼叫者完成了与坐席间的通话后,就会被邀请回答一些问题,提供反馈信息。这些问题包括客户等待了多久、坐席有否礼貌问候、坐席对咨询内容的理解是否正确、呼叫者是否感觉互动,以及问题是否得到解决等。

呼叫后IVR调研的优势不仅在及时性,同时也体现在实施上的灵活性。它可以针对某一时间段内的所有呼叫,也可以针对某次特别活动,或是个别的坐席(需要加强培训的),以及特定的客户群体(如高价值客户)等。

IVR调研所收集的丰富信息为决策制定提供了更有力的依据,比如制定额外的培训计划,修正流程中的薄弱环节,新的技术升级或部署决策,甚至是产品或组织结构上的改善。可以说,IVR不仅能提高呼叫中心的绩效和客户满意度,同时也对整个企业的经营大有帮助。

实践运用

延续上文的案例。呼叫中心在通话结束后邀请李先生接受IVR调研,结果发现李先生有强烈的不满。在得到这一信息后,主管人员可以马上回放两次互动的记录,发现导致客户不满的主要原因在于同样问题在短时期内发生两次。

通过使用屏幕记录软件检查坐席开具发票的操作,主管人员发现有10%的坐席在操作流程上有错误之处。回顾这些坐席过去一个月中的工作情况,发现某些坐席,同样错误出现了若干次。主管人员立即采取措施,先安排呼出电话,向每一名由于误操作而带来不便的客户表示歉意。然后与这些坐席进行交谈,被告知目前所使用的系统很容易混淆,在征询更多坐席的意见后,发现普遍存在类似的感知。因此,呼叫中心经理决定提供新一轮的强化培训,加强坐席在操作上的准确度。一星期后,该问题消失了,而且平均通话时间也略有缩短。

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