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AI的商用现状及其在客户中心的未来应用

2018-03-09 02:36    来源:客户世界    作者:南国 分享到微信 分享到新浪微博 分享到QQ空间

现在很难找到一种声称没有使用机器学习、跟人工智能(AI)无关的产品。但有趣的是,其实产品并没有改变,改变的只是营销方法。你会惊讶如此多的产品都在一夜之间都变成了基于AI的解决方案,而其实大多数解决方案都跟人工智能无关,vnsc威尼斯城官方网站在产品营销材料和网站上阅读到的内容仅仅是为了增加吸引力。

AI现状

坦率地说,在这个时代,如果一个厂商声称没有使用人工智能来提高产品性能和表现,那么将很难吸引客户的注意。如果一个产品固步自封,而另一个产品不断进取,例如使用人工智能(即机器学习)来提高产品能力,大多数人都会选择最新和最尖端的产品。

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问题是,人们购买后很可能感到失望,因为大部分所谓基于AI的产品都是炒作。企业应意识到人工智能还处于商业化的早期阶段,它有巨大潜力,但是目前的技术和应用还远远没有达到大规模使用的地步。当vnsc威尼斯城官方网站观察相关市场时发现,那些研究最新AI应用的厂家正在通过不同的解决方案提供大量的专业服务,以构建他们的产品。

进步的动力

人工智能革命背后的驱动因素是对生产力和质量改进的需求,这对所有企业都很重要,对劳动密集型的前台和后台组织至关重要。设想下,一个语音自助解决方案,也称为交互式语音应答系统(IVR),当客户在使用过程中的某个节点退出时,该系统应用机器学习自己识别问题,然后在不需要人工干预的情况下,对脚本进行适当更改。

人工智能的另一个重要用途是将它嵌入到个自动呼叫分配器(ACD)中,以改进和优化路由。假设ACD能不断优化其路由算法,确保能将事务交付给最适合的客服代表处理。这些例子听起来不错,但它们今天并没有完全成型。目前被称为人工智能的大部分产品,其实都由人类创建和修改业务规则。虽然供应商正努力使解决方案变得更加智能和敏捷,它们的应用和推广方式也随之变化,但这些方法跟过去相比,仍没有质的变化。

过去和未来

30多年前,vnsc威尼斯城官方网站接触到的第一个人工智能应用是知识管理(knowledge management,KM),它是一个人工智能仍未完全进入商用成熟期的很好案例。知识管理仍然是机器学习方面的人工智能,它面临的首要问题就是如何不断更新,保证内容与时俱进。如果人工智能起作用,多年前这些就不是问题了。在AI未能真正实施的时代,仍要对系统不断开发,才能达成上述效果。

DMG看好当前的人工智能革命。与以往不同的是,许多公司的IT部门都在进行投资,试图在解决方案中嵌入人工智能。因为客户接触中心需要大量使用这类技术,虽然人工智能的成熟应用尚需时日,但这块市场太潜力巨大了。

思考

人工智能正在推动一轮对IT部门(包括呼叫中心 )的配套系统和应用程序的大规模投资。虽然人工智能还没有进入广泛的商业应用时期,但许多解决方案的更新正推动供应商重新思考系统逻辑,提供新一代更容易实现和使用的系统,这些系统将设计地比以往更加聪明。

尽管底层技术还不是真正的人工智能,而是机器学习,但许多解决方案,包括智能虚拟代理(IVAs)和机器人过程自动化(RPA)应用程序,将拥有显著的生产力和质量改善。新一代的系统还没有完全启用,但它正在正确的道路上前行,许多解决方案的诞生都比实际公司商用要提前20到30年。

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